5.1.6. Fáze C - Provoz a další rozvoj¶
Cíle¶
Cíle fáze provoz a další rozvoj jsou:
zajištění metodické, odborné a technické podpory uživatelů systému
zajištění změn systému ELZA v závislosti na měnících se podmínkách a požadavcích
zajištění způsobu řešení a oprav chybových stavů
zajištění optimálních provozních podmínek systému ELZA
zajištění odborného zaškolování nových uživatelů
Způsob dosažení cíle¶
Provozní parametry aplikací obvykle definuje IT oddělení instituce v kooperaci s vlastníky dotčených procesů. Požadované parametry by měly být součástí SLA a to ať již v případě smluvního vztahu s externím dodavatelem nebo jen interní dohody mezi odděleními. V rámci dlouhodobé udržitelnosti je nutné pravidelně vyhodnocovat reálné parametry služby, požadavky na změny a přijímat příslušná opatření.
Vstupy¶
V kapitole jsou uvedeny vstupy pro Fázi C.
Interní dokumenty¶
Uživatelé aplikace Elza
Architektonické dokumenty¶
Současná a budoucí architektura IT
Seznam budoucích změn a rozšíření
Postup¶
Zajištění provozu aplikace¶
Konkrétní metody zajištění způsobu provozu aplikace záleží na zvolené formě nasazení (vlastními prostředky, PaaS, SaaS). Společné pro všechny tři formy je nutnost stanovit základní parametry provozu aplikace v SLA. Minimálně by měly být specifikovány tyto parametry: dostupnost aplikace, způsob řešení incidentů, reakční doba, způsob hlášení plánovaných odstávek, způsob řešení požadavků na změnu.
Významné je explicitně formulovat pravidla pro práci s daty a jak se zajistí jejich dlouhodobá udržitelnost. Součástí těchto pravidel musí být tvorba záloh, kde a jak budou zálohy uchovávány. Je vhodné také diskutovat formát dat a garance dostupnosti dat i v případě ukončení provozu aplikace Elza. Uvedené aspekty je možné zahrnout do SLA.
Poskytování uživatelské a technické podpory¶
Poskytování technické podpory lze rozdělit na několik samostatných částí. První z nich je podpora koncových uživatelů (uživatelská podpora). Je obvyklé, že uživatel primárně využívá podpory interního IT oddělení nebo pomoci jiného uživatele. Druhou oblastí uživatelské podpory je metodická podpora při zpracování archiválií. Tuto podporu by měl primárně vždy zajišťovat vrchní metodik archivu a případně další klíčoví uživatelé. Poslední oblastí je řešení technické podpory, kdy se příslušný pracovník dle SLA obrací s požadavkem na dodavatele.
Systém zajištění podpory by měl postihovat všechny popsané oblasti. Je vhodné připravit interní pravidla pro pokrytí oblastí včetně příslušných SLA. Zcela konkrétně tedy:
určení způsobu řešení podpory koncových uživatelů - zajišťuje například helpdesk nebo vybraní klíčoví uživatelé
určení způsobu řešení metodické podpory - určení metodika archivu
zajištění technické podpory - obvykle má formou SLA, umožňuje řešit požadavky ze všech tří oblastí
Řízení změn a aktualizací aplikace¶
Při užívání aplikace dochází ke vzniku potřeb na její změnu. Zdrojem takových potřeb je měnící se prostředí instituce, interní pravidla, okolí aplikace a nutnost opravy chyb. Požadavek na změnu by měl být vždy formalizovaný. Způsob jeho zápisu a vyřízení je obvykle definován interními procesy IT oddělení a jím používaných metodik řízení. Je vhodné, aby v instituci byly k dispozici minimálně dvě verze aplikace. Jedna s produkčními daty a druhá testovací. Testovací verze slouží k ověření nových funkcí, způsobu užití, školení uživatelů apod. Nové verze by vždy měly být nejprve instalovány do testovacího prostředí a až následně do produkčního.
Výstupy¶
Výstupy pro fázi C mohou být (nikoliv výhradně):
Definice způsobu poskytování uživatelské podpory
Definice způsobu hlášení incidentů/chyb
SLA pro poskytování technické podpory
SLA pro zajištění hlášení chyb a reakcí na ně
SLA pro implementaci změn, přípravu a zavádění nových verzí